第一章 餐飲服務(wù)概述教案一
【教學(xué)目的】通過(guò)本部分教學(xué),使學(xué)生了解服務(wù)的概念,餐飲服務(wù)的基本概念及餐飲服務(wù)理念的概念
【學(xué)習(xí)要求】通過(guò)學(xué)習(xí),掌握服務(wù)的含義,餐飲服務(wù)的基本概念和餐飲服務(wù)的理念
【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】本部分重點(diǎn)包括服務(wù),餐飲服務(wù)的基本概念和餐飲服務(wù)理念的具體表現(xiàn)
【教學(xué)內(nèi)容】
第一節(jié) 餐飲服務(wù)的概念
一,服務(wù)的概念
(一)"服務(wù)"一詞在漢語(yǔ)中的解釋
服務(wù)就是為了集體(或別人的)利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作,它不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人的某種特殊需要.
(二)"服務(wù)"一詞在英文SERVICE(服務(wù))中的解釋
1,Smile(微笑) Smile for everyone,意指微笑待客
2,Excellence(優(yōu)秀)Excellence in everything you do,意指精通業(yè)務(wù)
3,Ready(準(zhǔn)備好)Ready at all times,意指隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)
4,Viewing(看待)Viewing every customer as special,意指將每一位客人都視為特殊的和重要的人物.
5,Invitation(邀請(qǐng))Inviting your customer to return,意指要真誠(chéng)邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨
6,Creating(創(chuàng)造)Creating a warm atmosphere,意指為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的氣氛.
7,Eye(眼神)Eye contact that shows we care,意指要用眼神表達(dá)對(duì)客人的關(guān)心
二,餐飲服務(wù)的概念
(一)餐飲服務(wù)的定義
餐飲服務(wù),國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織和我國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局制定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T16766-1997《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)》所下的定義是:"為滿足餐飲顧客的需要,餐飲企業(yè)和顧客接觸的活動(dòng)和餐飲企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果".
(二)餐飲服務(wù)的主要構(gòu)成要素
1,人力和物力要素
2,效率要素
3,能力要素
4,文明要素
5,安全要素
6,實(shí)用要素
三,餐飲服務(wù)的理念
(一)餐飲服務(wù)的概念
是指服務(wù)員在為就餐客人服務(wù)的過(guò)程中所產(chǎn)生的思維和指導(dǎo)其本人為客人提供服務(wù)行動(dòng)時(shí)的意識(shí).
(二)具體表現(xiàn)
1,態(tài)度決定一切
2,強(qiáng)調(diào)友好,高效和溫馨的服務(wù)氛圍
3,每一個(gè)員工(含管理者)都要做到眼里有活!
4,每一個(gè)員工(含管理者)都要有預(yù)見(jiàn)客人服務(wù)需求的能力!
5,有工作激情才能做好每一件事情!
6,追求個(gè)性化服務(wù)
7,追求人性化服務(wù)
8,追求零缺點(diǎn)服務(wù)!(注意服務(wù)員吃飯時(shí)段的服務(wù)真空問(wèn)題)
9,服務(wù)無(wú)小事.
10,大事做細(xì),小事做透.
11,服務(wù)無(wú)止境!
12,無(wú)數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)(如幫客人拉椅讓座,幫左撇子客人把筷子調(diào)整到左邊,熱毛巾不能太干要有一定濕度等等)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)!
13,展現(xiàn)在客人面前的永遠(yuǎn)是最美好的,高品位高質(zhì)量的東西;諸如抹布,盆是不應(yīng)該讓客人看見(jiàn)的!
14,服務(wù)公式:100--1≤0
15,服務(wù)準(zhǔn)則:熱情,周到,耐心,細(xì)致,快捷,準(zhǔn)確,安全,大方(不卑不亢)
16,茶水要燙,心要熱,腿要勤,嘴要甜,手要麻利,眼要靈.
17,悟性很重要,做什么事情多想想為什么是這樣做,有沒(méi)有其他別的方法 哪種做法最好
18,經(jīng)常性地進(jìn)行換位思考:如果你是客人,如果你是清潔阿姨,如果你是廚師,如果你是管理者,如果你是老板…等等,這樣你就能體會(huì)到客人花錢是來(lái)享受的而不是來(lái)受氣的,也能體會(huì)到清潔阿姨打掃衛(wèi)生的艱辛,能體會(huì)到廚師做菜的不易.
19,不要忽視每一位潛在客人!不要放過(guò)來(lái)餐廳的每一位客人!那怕他只要了一盤(pán)青菜還是一碗面條.
20,不要忽視與客人的溝通交流.在和客人溝通時(shí)要注意說(shuō)話技巧,杜絕生硬,套話;要好好揣摩,不同場(chǎng)合,不同時(shí)機(jī),話應(yīng)該怎么說(shuō);比如在送客人時(shí)可以這樣說(shuō):"各位,吃好了,今天的菜怎么樣 好吃嗎 服務(wù)怎么樣 請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)."
第一章 餐飲服務(wù)概述教案二
【教學(xué)目的】通過(guò)本部分教學(xué),使學(xué)生了解餐廳的分類,餐飲服務(wù)的特點(diǎn),餐飲個(gè)性化服務(wù)和人性化服務(wù);餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的意義,餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的原則及餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容和類型
【學(xué)習(xí)要求】通過(guò)學(xué)習(xí),掌握餐飲服務(wù)的特點(diǎn)及餐飲服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)和人性化服務(wù)之間的關(guān)系.理解餐廳的分類標(biāo)準(zhǔn)與餐飲服務(wù)的關(guān)系,餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容和類型.了解餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的意義,原則
【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】本章重點(diǎn)包括餐飲服務(wù)的特點(diǎn)及餐飲服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)和人性化服務(wù)之間的關(guān)系
【教學(xué)內(nèi)容】
第二節(jié) 餐飲服務(wù)的特點(diǎn)
一,餐廳的分類
餐廳是通過(guò)提供服務(wù),菜品和飲料來(lái)滿足顧客飲食需求的場(chǎng)所.
在我國(guó),餐廳大致可做如下分類:
(一)按服務(wù)方式分類
1,餐桌服務(wù)型餐廳
餐桌服務(wù)型餐廳是指有服務(wù)員引領(lǐng)客人入座并提供點(diǎn)菜,送餐上桌服務(wù)的餐廳,這類餐廳在餐飲業(yè)中所占數(shù)量最大,常稱為酒樓,酒家,飯莊,飯館,小吃部等.其特點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)品種豐富,菜品風(fēng)味突出,服務(wù)較全面,以中低檔次為主.
這類餐廳可以是中式的,也可以是西式的.
2,外帶服務(wù)式餐廳
這種餐廳主要提供外帶服務(wù),即廚師將菜制作以后,不是裝盤(pán)上給客人,而是將菜品用餐盒包裝好,由客人帶至餐廳以外的地方去吃.
3,自助餐廳
此類餐廳的特征:
(1)由客人自己將食物端至桌前,而不是有服務(wù)員.
(2)大多數(shù)食品,飲料均在餐臺(tái)上陳列,由客人自取,然后付款.
(3)用餐后,客人將托盤(pán)等餐具放在指定位置.
(4)有時(shí)連最后的加工都是由客人自己完成的,如火鍋,燒烤等.
4,柜臺(tái)服務(wù)式餐廳
在這種餐廳里,客人坐在柜臺(tái)旁,可邊聊天邊欣賞廚師的廚藝.菜是由服務(wù)員或廚師直接上給顧客.由于這種餐廳的服務(wù)速度非�？�,所以也被稱為"速簡(jiǎn)餐廳".
(二)按風(fēng)味特色分類
1,特色餐廳
這類餐廳通常采用較單一的產(chǎn)品組合策略來(lái)滿足不同的顧客群體或某一顧客群體的特殊需要,如:
(1)海鮮餐廳.經(jīng)營(yíng)燕窩,魚(yú)翅,鮑魚(yú)等海鮮.以鮮活海,河鮮產(chǎn)品為主要原料烹制食品的餐廳.
(2)野味餐廳.以經(jīng)營(yíng)蛇,昆蟲(chóng),野菜等野味為主的餐廳.
(3)古典餐廳.以經(jīng)營(yíng)宮廷菜,官府菜,仿膳菜為主的餐廳.
(4)食街.以經(jīng)營(yíng)全國(guó)各地風(fēng)味小吃為主的餐廳.
(5)燒烤廳.專門(mén)供應(yīng)各式燒烤的餐廳.
(6)火鍋廳.專門(mén)供應(yīng)各式火鍋的餐廳.
(7)旋轉(zhuǎn)餐廳.一般設(shè)在高層酒店頂樓一層的觀景餐廳一般提供中,西式自助餐.
2,突出某一地方,民族或國(guó)家的風(fēng)味餐廳
按照這一分類標(biāo)準(zhǔn),所有的餐廳可以分為中式餐廳和西式餐廳.中式餐廳是提供中式菜式,飲料和服務(wù)的餐廳.如上述分類中的特色餐廳.西式餐廳是向客人提供西式菜式,飲料及服務(wù)的餐廳,包括法國(guó)菜,俄國(guó)菜,意大利菜,墨西哥菜,日本菜和其他民族風(fēng)味的菜.
西式餐廳的種類有:
(1)扒房.作為高級(jí)西餐廳或行政西餐廳,主要以法式大餐為主,兼容意式,德式,俄式等特色菜肴.
(2)酒吧.是為客人提供飲料,娛樂(lè),休閑的社交場(chǎng)所.通常供應(yīng)的飲料包括酒精飲料和非酒精飲料.
(3)咖啡廳
提供簡(jiǎn)單西餐的西餐廳.在我國(guó)也加進(jìn)一些中式小吃.
(三)按服務(wù)的對(duì)象分類
1,商業(yè)型餐廳
這類餐廳通常盈利目的性較強(qiáng),其服務(wù)對(duì)象流動(dòng)性較大,這類餐廳如酒店,飯店中的餐飲,餐飲與娛樂(lè)綜合經(jīng)營(yíng)等.
2,非商業(yè)型餐廳
這類餐廳通常是企,事業(yè)單位餐廳.盈利目的性不強(qiáng),其服務(wù)對(duì)象是固定的,如學(xué)校的餐廳,醫(yī)院,部隊(duì)的餐廳等.
(四)按餐飲創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)形式分類
1,外賣餐飲
外賣餐飲主要是把餐廳烹制好的菜品,采用保溫式運(yùn)輸設(shè)備,按客人要求的時(shí)間送到指定就餐場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)方式.
2,休閑餐飲
休閑餐飲指娛樂(lè),休閑與餐飲經(jīng)營(yíng)結(jié)合的經(jīng)營(yíng)方式.
(五)按經(jīng)營(yíng)的組織形式分類
1,獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的餐廳
是指獨(dú)立核算,有經(jīng)營(yíng)自主權(quán),有自己的注冊(cè)資本,具有法人資格.我國(guó)絕大多數(shù)餐廳屬于獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的餐廳.
2,依附經(jīng)營(yíng)的餐廳
這類餐廳是指飯店餐飲部系統(tǒng)的餐廳,它從屬于飯店,沒(méi)有自己的注冊(cè)資本,不具備法人資格.
二,餐飲服務(wù)的特點(diǎn)
1,無(wú)形性
是指餐飲服務(wù)只能憑客人對(duì)就餐過(guò)程中服務(wù)員所提供的服務(wù)的感覺(jué)好壞,是否滿意來(lái)衡量;是看不到摸不著的.
2,一次性
是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)場(chǎng)使用,當(dāng)場(chǎng)享受,過(guò)時(shí)不補(bǔ).
3,同步性
是指餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn),銷售,消費(fèi)是同步進(jìn)行的,生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程同時(shí)也是客人的消費(fèi)過(guò)程.
4,差異性
是指餐飲服務(wù)會(huì)因不同的客人,不同的服務(wù)員,不同場(chǎng)合,不同的時(shí)間以及客人的不同情緒階段而形成服務(wù)差異.
三,餐飲個(gè)性化服務(wù)和人性化服務(wù)
(一)差異性與無(wú)差異性服務(wù)
由于前來(lái)用餐的客人其性別,國(guó)籍,宗教及個(gè)人喜好等方
面都各不相同,例如:信仰伊斯蘭教的客人用餐時(shí),餐廳服務(wù)
員就不能向其推銷帶有豬肉的菜肴;西方人入住飯店登記時(shí),
總臺(tái)接待員應(yīng)該給其安排不含有"13"或"3"房號(hào)的房間……
飯店員工的這些服務(wù)就稱之為差異性服務(wù).無(wú)差異性服務(wù)則是
對(duì)所有客人提供的服務(wù)是統(tǒng)一的,比如"微笑"及"熱情,周
到,主動(dòng),耐心"的態(tài)度對(duì)所有客人都適用.這些內(nèi)容所構(gòu)成的服務(wù)模式稱之為:"無(wú)差異性服務(wù)模式".
(二)全方位性與超值性服務(wù)
全方位性服務(wù)是餐飲在自身?yè)碛蟹⻊?wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上,再根據(jù)客人的口頭或書(shū)面要求提供服務(wù)的一種模式,這種模式一般不具有主動(dòng)性,適用于餐飲業(yè)發(fā)展的初級(jí)階段, 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈化,無(wú)論是餐廳還是客人,都已不滿足于這種服務(wù)模式而是選擇"超值服務(wù)".超值服務(wù)是餐飲在給客人提供硬件設(shè)施,軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上,額外提供的具有價(jià)值含量的服務(wù).
(三)心理性(情感性)服務(wù)
餐廳通過(guò)服務(wù)員熱情的服務(wù)態(tài)度,巧妙地以讓客人感到溫暖的話語(yǔ)及親切而自然的微笑來(lái)滿足客人的需求,讓客人感到在餐廳中自己永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)而主動(dòng)滿意地掏錢購(gòu)買餐飲產(chǎn)品.
(四)短期服務(wù)與長(zhǎng)期服務(wù)
短期服務(wù)一般指餐廳為就餐次數(shù)較少的零散客人的服務(wù);長(zhǎng)期服務(wù)指餐廳為就餐次數(shù)較多,常客,友好單位,協(xié)約公司客人的服務(wù).
(五)定期與隨機(jī)服務(wù)
定期服務(wù)主要指餐廳依據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),定時(shí)推出吸引客人,挖掘市場(chǎng)的各項(xiàng)服務(wù).隨機(jī)服務(wù)是針對(duì)客人的隨機(jī)要求,隨時(shí)隨地為客人提供有關(guān)服務(wù),不帶有預(yù)先規(guī)定性.
(六)特色與常規(guī)服務(wù)
特色服務(wù)指具有個(gè)性化的,與其他餐飲完全不同的服務(wù)項(xiàng)目的形式.而常規(guī)服務(wù)指不同餐廳都能為客人提供的大眾化的普及性服務(wù).
(七)收費(fèi)與免費(fèi)服務(wù)
這主要體現(xiàn)在餐廳加收服務(wù)費(fèi)與免費(fèi)的兩部分經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目中.
(八)獨(dú)家提供與聯(lián)合提供服務(wù)
這類服務(wù)模式主要體現(xiàn)于餐廳的歸屬.目前,國(guó)內(nèi)大部分餐廳都屬于某一個(gè)集團(tuán),某一個(gè)企業(yè)或某一機(jī)構(gòu)管轄.因此,其提供的服務(wù)只能依照自身的經(jīng)營(yíng)性質(zhì),特點(diǎn), 目標(biāo),再借鑒其他成功管理的餐廳之經(jīng)驗(yàn)來(lái)形成一種獨(dú)立的,具有特定個(gè)性的模式;另一些加入了世界一流飯店組織的餐廳,世界一些著名的飯店管理集團(tuán)所屬的遍布世界各地的連鎖餐廳,其所提供的服務(wù)也具有獨(dú)家提供的性質(zhì).其他一些聯(lián)合體或友好飯店之間,在保持各自獨(dú)立性的基礎(chǔ)上,再推出一種融合了雙方特色的并適用于雙方經(jīng)營(yíng)的服務(wù),這種模式就具有聯(lián)合提供服務(wù)的性質(zhì).
第三節(jié) 餐飲服務(wù)的實(shí)訓(xùn)
一,餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的意義
(一)餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的必要性
1,餐飲客源市場(chǎng)的變化及需要
(1)客源市場(chǎng)需求發(fā)生了根本性的變化.
(2)休假制度發(fā)生了較大變化.
(3)外出就餐的目的發(fā)生了根本性變化.
(4)客人就餐要求發(fā)生了質(zhì)的飛躍.
2,餐飲企業(yè)的管理需要
餐飲企業(yè)的一個(gè)特征是,餐廳的工作大多數(shù)要同顧客發(fā)生直接或間接的接觸.餐飲企業(yè)的另一個(gè)重要特征是人員的流動(dòng)性大,這一特點(diǎn)決定了餐飲企業(yè)要達(dá)到預(yù)期經(jīng)營(yíng)水平,也要強(qiáng)化訓(xùn)練不可.
(二)餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)對(duì)企業(yè)的意義
1,增進(jìn)對(duì)企業(yè)的了解
入職實(shí)訓(xùn)可使員工工作更快走上正軌,不至于茫然.對(duì)企業(yè)了解的越多,越有利于以后的工作.
2,降低能耗
一個(gè)不曾經(jīng)歷過(guò)實(shí)訓(xùn)的員工,因不能正確使用和維護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)及愛(ài)護(hù)公物的意識(shí),將令企業(yè)蒙受損失.
3,提高勞動(dòng)效率
實(shí)踐證明,經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的服務(wù)員可比未經(jīng)訓(xùn)練的多照顧幾張餐桌.許多工作的實(shí)訓(xùn)結(jié)果難以用數(shù)量表示,但可以從顧客滿意程度來(lái)反映.
4,提高服務(wù)質(zhì)量
通過(guò)實(shí)訓(xùn),可以使員工掌握正確的工作方法.避免差錯(cuò).
5,減少管理人員的工作量
如果員工素質(zhì)低下,工作中將不斷出錯(cuò).通過(guò)實(shí)訓(xùn),將員工素質(zhì)得以提高.使餐飲企業(yè)的工作有條不紊地進(jìn)行,從而可以在很大程度上減少管理人員的工作量,也使管理者的管理工作變得輕松,愉快.
6,提高團(tuán)隊(duì)合作,協(xié)調(diào)能力
通過(guò)實(shí)訓(xùn),使員工有統(tǒng)一意識(shí),增進(jìn)相互間的溝通和了解,也可以使員工提高協(xié)作思想及獲得相關(guān)方法.有助于團(tuán)隊(duì)更具凝聚力,作用更為強(qiáng)大,1加1的力量將會(huì)大于兩個(gè)人的力量.
(三)餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)對(duì)員工的意義
1,提高員工的個(gè)人素質(zhì)
實(shí)訓(xùn)是員工獲得發(fā)展的重要途徑.通過(guò)實(shí)訓(xùn),可以使員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí).獲得專業(yè)知識(shí),掌握服務(wù)技能和技巧,從而使員工的個(gè)人素質(zhì)得到全面提高.
2,為晉升創(chuàng)造條件
通過(guò)實(shí)訓(xùn),使員工學(xué)會(huì)本職工作,并開(kāi)始學(xué)習(xí)上一層次的工作.如果有能力,就有機(jī)會(huì)晉升為管理人員.
3,提高員工的修養(yǎng)
通過(guò)實(shí)訓(xùn),使員工知道儀容儀表,言談舉止,職業(yè)道德,敬業(yè)精神,樂(lè)業(yè)精神,達(dá)成良好修養(yǎng)風(fēng)貌.
4,提高自信心,增強(qiáng)安全感
受過(guò)實(shí)訓(xùn)的員工對(duì)工作自豪感,能夠相對(duì)獨(dú)立,自由地作出決策,并有工作安全感.
(四)餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)對(duì)學(xué)生的意義
1,在校期間
因?yàn)槔碚撝R(shí)學(xué)習(xí)的比較扎實(shí),部分學(xué)生會(huì)因?yàn)橛袑I(yè)的理論知識(shí)的緣故,而瞧不起實(shí)際操作的服務(wù)工作.因此,應(yīng)強(qiáng)調(diào)技能操作的實(shí)訓(xùn).
2,實(shí)習(xí)上崗前
此階段的重點(diǎn)是思想上的認(rèn)識(shí),即:一方面做好"吃苦受氣"的思想準(zhǔn)備.學(xué)生到企業(yè)實(shí)習(xí)面臨角色轉(zhuǎn)換等的問(wèn)題.在校時(shí)多是腦力勞動(dòng),而到企業(yè)要付出相當(dāng)大的體力勞動(dòng),這對(duì)不少學(xué)生是一個(gè)考驗(yàn);在學(xué)校時(shí)被服務(wù)的對(duì)象,而到企業(yè)則是為別人服務(wù),遇到不講理的客人時(shí)還可能要受委屈,在這方面要應(yīng)當(dāng)有充分的思想準(zhǔn)備. 另一方面是強(qiáng)調(diào)歸屬感和榮譽(yù)感的建立.
二,餐飲實(shí)訓(xùn)的原則
(一)系統(tǒng)性原則
餐飲實(shí)訓(xùn)工作的系統(tǒng)性具體表現(xiàn)為,系統(tǒng)化的餐飲實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)內(nèi)容,實(shí)訓(xùn)計(jì)劃具有連續(xù)性和計(jì)劃性,而不能漫無(wú)邊際,毫無(wú)目的地安排實(shí)訓(xùn)內(nèi)容,更不能"三天打魚(yú),兩天曬網(wǎng)".
同時(shí),可以根據(jù)企業(yè)用人的要求,各崗位工作的特點(diǎn)和受訓(xùn)者的素質(zhì)條件,有針對(duì)性地制定實(shí)訓(xùn)計(jì)劃.確立短期,中期,長(zhǎng)期訓(xùn)練目標(biāo),確定不同階段的實(shí)訓(xùn)主題.通過(guò)系統(tǒng)的實(shí)訓(xùn)循序漸進(jìn)地提高受訓(xùn)者的素質(zhì).
(二)實(shí)用性原則
餐飲服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)具有實(shí)用性,便于受訓(xùn)者在實(shí)際工作中運(yùn)用.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的選擇應(yīng)以具體經(jīng)營(yíng)環(huán)境和具體崗位的實(shí)際工作需要為依據(jù).同是餐飲基本技能訓(xùn)練,普通餐飲企業(yè)和高檔餐飲企業(yè)的訓(xùn)練要求就有很大的差異;就算同處于同一檔次的餐飲企業(yè),也會(huì)因?yàn)樗幍貐^(qū)差異和主要消費(fèi)者市場(chǎng)的不同,訓(xùn)練的內(nèi)容也會(huì)有所不同. 以接待語(yǔ)言為例,普通餐飲企業(yè)只要求掌握基本禮貌用語(yǔ),而高檔的餐飲企業(yè)則要求在此基礎(chǔ)上還要掌握語(yǔ)言的運(yùn)用技巧和一定程度的外語(yǔ).
(三)靈活性原則
由于餐飲企業(yè)各部門(mén)分工較細(xì),工作方式和服務(wù)方式各具特色工作時(shí)間也有很大差異,所以很難組織起長(zhǎng)時(shí)間的集中實(shí)訓(xùn),各部門(mén),各崗位的訓(xùn)練方式,方法以及時(shí)間安排可靈活多樣,不要盲目同一.
三,餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容和類型
(一)餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容
1,職業(yè)實(shí)訓(xùn)
職業(yè)實(shí)訓(xùn)的主要對(duì)象是操作層的員工.因此,重點(diǎn)放在培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)操作人員的技能方面,使他們熟練掌握能夠勝任工作的知識(shí),方法,步驟和過(guò)程.
2,發(fā)展實(shí)訓(xùn)
發(fā)展實(shí)訓(xùn)的主要對(duì)象是企業(yè)的管理人員.因此,發(fā)展實(shí)訓(xùn)的核心在于培養(yǎng)和發(fā)展管理人員的觀念技能.
(二)餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)的類型
1,按培訓(xùn)形式劃分
(1)集中實(shí)訓(xùn).即集中組織員工參加的普及型實(shí)訓(xùn),訓(xùn)練內(nèi)容普遍適用于餐飲企業(yè)的各個(gè)崗位.
(2)單獨(dú)訓(xùn)練.企業(yè)根據(jù)每個(gè)員工不同的能力和技能特點(diǎn)所進(jìn)行的有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),業(yè)務(wù)技能和管理理論等方面的系統(tǒng)訓(xùn)練.
2,按員工在崗情況劃分
(1)崗前實(shí)訓(xùn).包括對(duì)新員工的入職指導(dǎo)和崗位工作所需要的操作程序,服務(wù)規(guī)范以及基本的服務(wù)技能的訓(xùn)練等.
(2)日常實(shí)訓(xùn).即針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題隨時(shí)進(jìn)行實(shí)訓(xùn).它可以在不影響日常工作的情況下,進(jìn)行一些個(gè)別指導(dǎo).
(3)專題實(shí)訓(xùn).主要是對(duì)員工就某個(gè)專項(xiàng)課題進(jìn)行的實(shí)訓(xùn).
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